viernes, 28 de diciembre de 2012

Gestionar conflictos: Las Cuatro Líneas de Ignacio Pereda




 Si tu problema tiene solución, ¿por qué te afliges?
Proverbio chino


La empresa es lugar donde las personas se relacionan, colaboran, participan, discuten, acuerdan. También es espacio para el encuentro y el crecimiento personal. Así mismo es un lugar donde surgen y se reproducen fácilmente los conflictos. Es algo natural que el conflicto entre personas crezca cuando se dan los ingredientes necesarios: intereses contrapuestos, opiniones divergentes, decisiones discutibles, poder disputado, diferentes niveles de influencia, etc. Hay tantos motivos y situaciones en nuestra vida personal y en la empresa que pueden inducir al conflicto, que se convierte en una competencia muy demandada por las empresas: la capacidad de gestionar y resolver conflictos o incluso la de saber evitarlos.

Se suele referirse al conflicto cuando se produce un choque de intereses, en el que las personas que participan se ven inmersos en un enfrentamiento emocional por el que perciben planteamientos incompatibles. 

Todos nos hemos visto en conflictos y recordamos la dificultad de tratarlos, de resolverlos, de afrontarlos. La experiencia es un gran aliado. Nos aporta perspectiva, conocimiento, visión y paciencia. Ahora bien, si hay un elemento que considero más importante ese es el conocimiento del ser humano. Ese conocimiento nos da tantas perspectivas que los conflictos son tratados necesariamente desde enfoques y planteamientos más adecuados. Las divergencias y diferencias en tantos asuntos nos deben hacer entender que su resolución implica unas cualidades y habilidades especiales. Lo que sí debemos aceptar como normal y nada extraordinario, es que las diferencias son algo cotidiano y no tienen por qué afectarnos a la efectividad con que realizamos nuestro desempeño en la empresa o en nuestra vida. El verdadero problema surge cuando permitimos que esas situaciones generen conflictos.

Los conflictos en la empresa, generalmente se perciben como un elemento negativo que pueden generar consecuencias no deseadas en el funcionamiento de la organización, tales como errores, falta de entusiasmo, rotación de personal, ineficiencia, baja productividad, malos entendidos, hostilidad y aislamiento entre las personas, etc. Aunque los conflictos no son ajenos a cualquier situación en el que las personas participamos, la realidad es que debemos aprender a gestionarlos y solucionarlos adecuadamente. Nada de lo que hacemos está exento de que surja el conflicto: en el grupo de trabajo, en la familia, con los amigos, en el supermercado, en el estadio de fútbol, en el deporte, etc. Todo dependerá de cómo percibamos la discrepancia y qué respuestas ofrezcamos. Aquí es importante traer el concepto de la asertividad, que considero clave y que nos ofrece tantas enseñanzas.

En este sentido, me gusta especialmente las cuatro líneas para la resolución de conflictos que mi hermano Ignacio utiliza en sus dinámicas colectivas en la Fundación Escuela de Solidaridad y que tuve la oportunidad de escuchar recientemente en una clase magistral en la Facultad de Derecho y Ciencias Empresariales de la Universidad de Córdoba. Proponía cuatro líneas maestras que se basan en el respeto de la persona. Su larga experiencia en esta materia lo convierte en opinión privilegiada. Las Cuatro Líneas de Ignacio Pereda para gestionar los conflictos son las siguientes:

Primera línea: Mi actitud.
  1. Innovarse. Cada uno de nosotros debe procurar reciclarse, formarse y desarrollarse en nuevos caminos de mejora.  Reinventarse, estar abierto al cambio, a las nuevas oportunidades. 
  2. Maestría. Nuestra vida es un camino largo en el que debemos ser expertos en algo. Que nos echen de menos en el trabajo que desempeñamos. Ser maestros, ser verdaderamente buenos en aquello que mejor sabemos hacer nos hace mejores personas, nos hace crecer en autoestima y nos hacemos valorar y respetar por los demás. 
  3. Autenticidad. Deben conocernos como personas dignas de confianza. Hoy ser digno de confianza es uno de los mejores tesoros que aporta el ser humano. En ocasiones se valora mas incluso que los conocimientos, pero aún es más importante el crecer como persona. Ser auténtico y coherente con el ejemplo es una de las primeras características de un buen líder. 
  4. Valentía. Es necesario para afrontar las diferentes vicisitudes por las que atraviesa nuestra vida, con determinación, pero a la vez con confianza en uno mismo y en los demás. La valentía no está reñida con la arrogancia.
  5. Equilibrio. En un mundo con tanta diversidad económica, social, religiosa, cultural es urgente que el EQUILIBRIO sea parte de nuestra actuación. El mundo tiende a lo ecuménico. El respeto, la empatía y la comprensión del otro son más necesarios que nunca para la actuación humana. Que verdad encierran las palabras de Martín Heidegger "Madurar es cuidar lo que dices, respetar lo que escuchas  y meditar lo que callas".
Segunda línea: Mi comportamiento.
  1. Sinceridad. Se valora en el mundo empresarial como la herramienta de comportamiento humano por encima del desarrollo técnico o competencial. 
  2. Priorizar. En la mayoría de los conflictos y controversias en las que nos encontramos se observa la falta de preferencia en lo que realmente tenemos interés. Por tanto, priorizar es un ejercicio necesario para no entrar en conflicto personal y grupal.
  3. Responder, no reaccionar. Si todos tuviéramos el aprendizaje de responder ante lo que nos sucede en la vida sin introducir lo emocional se evitaría la mayoría de los conflictos. La implicación emocional (reaccionar) es el mayor elemento de conflicto entre las personas. La respuesta será siempre más inteligente que la reacción. Alguien dijo que no se tomen decisiones permanentes, sobre emociones temporales.
  4. Ante la adversidad, nace la oportunidad. En los momentos más difíciles se desvanecen las posturas radicales al trabajar y luchar por salir adelante. En esos momentos nace lo mejor de nosotros mismos. Ningún mar en calma hizo experto a un marinero....
  5. Kudos (ensalzar). Si utilizáramos el lenguaje para hablar bien de los demás, para ensalzar al otro, el mundo sería diferente, y los conflictos se evitarían. Quitemos poder a todo lo que nos perturbe, si no existe en tu mente tampoco existirá en tu vida.
Tercera línea: Mi disposición.
  1. Ser servicial. La primera actitud evangélica es el servicio. Ser servicial es el primer punto de partida para desvanecer la controversia. Por ejemplo, en una comunidad de 100 personas o en una familia de 6 miembros, cuando se activa la actitud de servicio para atender las tareas domésticas, el conflicto no se suscita. No aspiremos a que todo cambie si nosotros seguimos siendo la misma persona. 
  2. Escuchar. Tan importante como el que acumular conocimientos. Escuchar implica ejercer activamente la parte emocional del que habla. Por eso, la escucha activa y atenta es fuente de entendimiento y acuerdo y por tanto, de evitar el conflicto. Aprendamos a escuchar sin juzgar, a hablar sin ofender y a observar sin despreciar
  3. Relacionarse. Hoy día es necesario que identifiquemos el rostro de otro. Relacionarse para identificar al amigo. Hoy es importante salir de nuestro ámbito cerrado, de nuestro espacio personal. La relación interpersonal nos proporciona la posibilidad de observar las cosas desde otra perspectiva.
    Cada uno de nosotros debe poner su rostro en la comunidad. Es decir nos tienen que poner rostro. Relacionarse abre puertas pues te conocen tal cual eres. Es necesario salir del conocimiento virtual. No es bueno que te conozcan SOLO a través del mundo de internet.
  4. Valorar la diversión. La diversión nace como la expresión de la alegría en la comunidad. Toda comunidad necesita expresar la celebración, y al celebrar todos juntos, se limen asperezas, se suavizan los puntos de vista.
  5. Estimar y cuidar. Todo aquello que nos ha sido dado debemos darle su valor, pero no sólo como exclusivo para  nosotros, sino en la medida que los demás pueden beneficiarse. Por ejemplo, del que tienen una buena casa, un buen coche, apartamento, etc. Todo se estima y se cuida porque puede ser beneficioso para otros. Estimar y cuidar como responsabilidad para todos. Sin olvidar que las cosas importante de la vida no son cosas.
Cuarta línea: Mi elección.
  1. Saber percibir. La frase de Gandhi es fundamental para entenderlo: "Nunca permitiré que nadie camine con los pies sucios por mi mente". Es importante que sepamos mirar con ojos de respeto lo que hay a nuestro alrededor. Observación activa y participante. Martin Luther King decía sabiamente: "Da tu primer paso ahora. No es necesario que veas el camino completo, pero da tu primer paso. El resto irá apareciendo a medida que camines".
  2. Hacer ejercicio y cuidar la salud. El cuerpo está científicamente comprobado que muchas reacciones del ser humano obedecen a una mala situación corporal, llámese falta de hábitos saludables, enfermedad,.. La actividad física nos prepara para enfrentarnos a las eventualidades y conflictos de la vida.
  3. La inspiración. Hacen falta personas que aporten nuevas ideas ante la pasividad y la falta de iniciativa. La inspiración como fuente de soluciones creativas a nuestras circunstancias, nuestras relaciones, nuestros comportamientos. Exploremos nuevos caminos y encontraremos nuevas realidades.
  4. Nutrir los lazos familiares. Alimentar, enriquecer los lazos familiares es signo de buena salud para afrontar las crisis. Albert Schweitzer dice "La bondad puede hacer mucho. Como el sol derrite el hielo. La bondad evapora los malos entendidos, la desconfianza y la hostilidad".
  5. Elevar el estilo de vida. Es muy importante ser consciente de las fases que vivimos en cada momento y tener claros los objetivos para ir elevando progresivamente las situaciones que tenemos delante. Ello nos lleva a una mejora en las situaciones generadoras de conflictos, desactivando antes de que se inicien. Louise Hay decía "Yo escojo hacer del resto de mi vida, lo mejor de mi vida"

Las enseñanzas de estas Cuatro Líneas son muchas. Su aplicación nos introduce en coordenadas diferentes en el que el conflicto no es imposible, pero las relaciones personales basadas en estas premisas nos hacen afrontar las dificultades con perspectivas nuevas y sumamente enriquecedoras.

A nivel de empresa, la resolución de conflictos es una fuente de aprendizaje organizacional. Y ya sabemos lo importante que es esto. Cuando gestionamos adecuadamente los conflictos debemos ganar todos. Soy de los que opinan que la técnica del ganar-ganar se debe utilizar mucho más. Como decíamos en la Primera Línea, el equilibrio es básico para que un conflicto se resuelva adecuadamente, propiciando oportunidades de mejora para las personas y para la empresa. Si decimos que un conflicto se resuelve adecuadamente es porque se ponen las bases para que no se vuelva a repetir. Aquí surge una cuestión que muchas veces no valoramos suficientemente: ¿somos conscientes de la repercusión que en motivación y falta de compromiso tienen los conflictos que se enquistan y no resolvemos adecuadamente?

En este sentido valoro enormemente la importancia de las actitudes que mostramos en la gestión de los conflictos. Recuerdo un conflicto grave aún no resuelto. Sus actores principales aún no han hablado. Han incumplido los principios básicos de la resolución de conflictos. Para ello vuelvo a mencionar la palabra clave: nuestra actitud. Actitudes como el evitar la polémica estéril y llena de prejuicios, evitar la ofenda directa o incluso la humillación, buscar la serenidad necesaria y contar hasta diez antes de dejarse llevar por los arrebatos inútiles. Para lograrlo nada mejor que practicar la empatía y una comunicación franca y directa, nada de intermediarios. Aplicar una franca discusión, para lo cual necesitamos ser asertivos. !Ahí la asertividad¡ Que importante es y cuantas veces la olvidamos. En este sentido, la conducta pasiva que pretende evitar conflictos no hace que los problemas desaparezcan. A veces incluso empeoran. La técnica del avestruz no es nada recomendable a la hora de afrontar soluciones realistas a los problemas y conflictos que tengamos planteados. Lo que sí será importante es no olvidar que el cómo percibamos los problemas y conflictos tendrá un papel relevante no sólo en su aparición sino en las soluciones que arbitremos. Y es que las personas procesamos e interpretamos la realidad de forma diferente, aplicamos motivaciones y expectativas personales en lo que hacemos y todos tenemos un subconsciente formado por nuestras experiencias, miedos, paradigmas (véase la entrada de este Blog "La metáfora del iceberg"), que condicionan nuestro comportamiento y el cómo reaccionamos a los acontecimientos.

Para lograrlo nos puede ayudar los principios de los Cuatro Acuerdos (tomado del libro "Los Cuatro Acuerdos" de Miguel Ruiz, médico mexicano, libro basado en la sabiduría de los antiguos toltecas, que trata sobre lo que necesita un ser humano para estar en equilibrio personal, emocional, mental y social) que me parecen muy apropiados para memorizarlos y tenerlos presentes en nuestro caminar diario y para construir unas relaciones personales que faciliten una gestión de conflictos de forma óptima:
  1. SE IMPECABLE CON TUS PALABRAS. No herir, buscar y valorar lo positivo en los demás. La palabra después de ser pronunciada, nunca se recupera. La amabilidad es el lenguaje que el sordo puede escuchar y el ciego pude leer.
  2. NO TE TOMES NADA PERSONALMENTE: En los conflictos es fundamental evitar el agravio personal. Todo se distorsiona y se complica. Por eso, no contestar a una palabra airada, porque será la segunda palabra la que provoque el conflicto. 
  3. NO HAGAS SUPOSICIONES. Evitar la tentación siempre fácil de hacer juicios de valor sin contar con la información necesaria. Por eso es especialmente importante obtener más información antes que tomar una decisión o una opinión inmediata y precipitada, de la que luego nos podamos arrepentir.
  4. HAZ SIEMPRE LO MÁXIMO POSIBLE. Esta actitud nos permitirá sentirnos más satisfechos por el trabajo y el deber cumplido. Nuestra autoestima lo notará y favorecerá nuestras relaciones personales y actividades profesionales.
Si estas cuatro medidas las aplicáramos en la empresa, la convivencia, la colaboración y el intercambio de apoyo mutuo sería enriquecedor para la organización y las personas. El clima laboral se verá favorablemente afectado y propiciará un aprendizaje colectivo más eficaz. Una vez más, todo dependerá de las personas y de sus actitudes. 

Las personas con baja autoestima y pesimistas que se enfrentan a un problema o conflicto tienden a percibirlo como un problema mayor, con una dificultad añadida. En cambio, las personas optimistas, las personas que despliegan vitalidad y ganas de luchar afrontan un conflicto como una oportunidad de crecimiento, por tanto su percepción les hace quitar dificultades al problema, lo que facilita su resolución.

Al final, somos los actores principales de lo que nos pasa, por lo que muchas más veces de lo que pensamos, dependerá de nosotros el afrontamiento y la resolución de los conflictos. 

8 comentarios:

  1. Muy, muy bueno. Sinceramente.

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  2. Gracias Joaquín. Ciertamente en la resolución de conflictos las personas desplegamos un conjunto de habilidades y capacidades que nos retratan y definen. Por ello dice tanto de ellas cuando son personas que facilitan la comunicación, favorecen el acuerdo, potencian la colaboración y contribuyen al crecimiento colectivo. Asertividad y empatía son elementos comunes en su interacción cotidiana.

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  3. gracias por sus palabras, son muy edificantes y gratificantes.

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  4. Muchas gracias por tu comentario. Ciertamente en la resolución de conflictos, la actitud personal es determinante, y muestra la calidad humana de la persona.

    Saludos cordiales

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  5. Maria José Mateo Iñarra28 de julio de 2015, 7:19

    Así debe ser, resolver los problemas con buena actitud, muy importante, Gracias.

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  6. Muchas gracias María José por tu comentario. Efectivamente, como en tantas otras circunstancias y situaciones, la actitud personal es la clave para evaluar correctamente los contextos, analizar las posturas y opciones y tomar las decisiones correctas. Un cordial saludo.

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